Verizon, le coup risqué de schulman : ia et la quête désespérée des abonnés
Dan Schulman, le nouveau patron de Verizon, mise sur une stratégie audacieuse, voire désespérée : submerger l’expérience client avec l’intelligence artificielle. Mais cette approche, loin d’être une solution miracle, semble déjà en proie à des contradictions internes et à un scepticisme grandissant.
Une admission d’horreur et une promesse aliénante
L’annonce, faite lors du Semafor World Economy, est crue : Verizon a perdu 2,25 millions d’abonnés en trois ans. Schulman admet que la supériorité du réseau n’est plus un argument suffisant. La solution ? « Traiter les abonnés comme des humains, pas comme des comptes », déclare-t-il, un paradoxe flagrant compte tenu des 13 000 suppressions d’emplois annoncées et des craintes d’un chômage massif induit par l’IA.
Anthropic et le discours sur l’humain
L’intégration de Mythos d’Anthropic, ce nouveau modèle d’IA, ne fait qu’amplifier le malaise. Schulman, pragmatique, minimise les inquiétudes : « Ceux qui ont peur de l’IA sont problématiques ». Une déclaration qui trahit une certaine indifférence face aux conséquences potentielles sur le marché du travail et l’expérience utilisateur.
La réalité derrière le vernis de l’ia
L’ironie est saisissante : alors que Schulman prône une approche centrée sur l’humain, Verizon est confrontée à la réalité d’une stratégie de tarification agressive, ayant déjà éjecté plus de 2 millions d’abonnés. Le recentèvement des coûts de Netflix et HBO Max, loin d’être un geste de confiance, ne fait qu’aggraver la situation. L'entreprise est en pleine restructuration, visant des économies de 9 milliards de dollars.
Les voix dissonantes des abonnés
Les clients, déjà méfiants, réagissent avec force. Les réseaux sociaux sont inondés de commentaires exprimant leur frustration. La question qui fâche : ces mêmes clients, ceux qui aspirent à un traitement personnalisé, se disent déçus par une approche purement algorithmique. « Un vrai conseiller sur le fil, capable de résoudre le problème immédiatement, plutôt qu’un chatbot sophistiqué », soulignent-ils. La difficulté, pour Verizon, réside dans l’absence de politique de fidélité claire et effective.
Au-delà de l'ia : la vraie priorité
Il est clair que Schulman se concentre sur l’aspect technique, optimisant les processus via l’IA. Mais la véritable fidélité des clients repose sur des éléments bien plus fondamentaux : des prix stables, un service client réactif et une politique de récompenses réellement avantageuse. Mythos peut améliorer les emails promotionnels et optimiser la gestion des tickets, mais il ne peut pas remplacer la transparence et la fiabilité. Verizon doit choisir entre une illusion de progrès technologique et la reconstruction de la confiance. La réponse est déjà écrite dans les commentaires des abonnés.