La fcc tente forcer les opérateurs de téléphonie mobile à redéployer leurs centres d'appels aux états-unis
La Federal Communications Commission (FCC) amorce une nouvelle bataille contre les centres d'appels offshore des opérateurs de téléphonie mobile en Amérique.
La fcc veut augmenter la transparence et la compréhension des appels
Le président de la FCC, Brendan Carr, a répété que les centrales d'appels étrangères sont à l'origine de la confusion, des délais dans les réponses aux clients et même des risques pour la sécurité. Il appelle à leur retour aux États-Unis ou au moins à la nécessité qu'ils employent des agents qui parlent et comprennent suffisamment l'anglais américain.
Les récents sondages de PhoneArena montrent que les utilisateurs détestent les centres d'appels offshore. Dans un sondage, 91% des respondents ont déclaré avoir reçu des informations erronées ou avoir dû se rendre dans un centre commercial pour obtenir de l'aide, car les centres d'appels n'étaient de rien.
La proposition de la FCC vise donc à redonner plus de contrôle et de transparence aux consommateurs américains. Elle propose de limiter le pourcentage d'appels que les centres d'appels étrangers peuvent répondre, de faire discloser immédiatement si un appel est géré à l'étranger, de donner aux clients le droit de demander à être transférés vers un centre d'appels américain, d'interdire les transactions sensibles aux centres étrangers et de prohiber les représentants situés dans des « nations adversaires ». Les opérateurs devraient également divulguer leurs pourcentages d'appels étrangers sur les étiquettes de bande passante et déposer des rapports de conformité réguliers à la FCC.
Quels seront les impacts? Les opérateurs augmenteront probablement leurs tarifs en raison des centres d'appels américains, chercheront des centres d'appels plus efficaces à l'étranger ou introduiront des chatbots automatisés, mais ce dernier recours est également décrié par les utilisateurs.